I venditori generalmente non godono di una buona reputazione. Molto spesso infatti siamo legati a vecchi cliché negativi che rendono le persone diffidenti nei nostri confronti. Proprio in queste situazioni, occorre tirare fuori tutta la propria professionalità per migliorare la percezione che le persone hanno di noi. Quando parliamo, anche se quello che diciamo conta meno del 10% della nostra comunicazione complessiva, dobbiamo stare ben attenti ai messaggi che possono, a livello inconscio, essere interpretati in modo negativo dal cliente facendoci apparire offensivi, incompetenti o poco corretti.
Le persone comprano sulla scia di 2 emozioni opposte: apprezzano il prodotto/servizio che soddisfa il loro bisogno ma spesso sono diffidenti verso chi lo vende. Possiamo gestire al meglio questa situazione impiegando un linguaggio appropriato che diminuisca eventuali frizioni scaturite dalla comunicazione.
L’impiego di frasi “scivolose” tende ad aumentare con la nostra emozione, per questo motivo siamo particolarmente inclini ad usarle nei momenti cruciali delle nostre trattative.
Consideriamo subito le espressioni killer da evitare e le espressioni più appropriate che mettono il turbo alle nostre vendite.
- Non usiamo le frasi con il “non”
Il “non” incita la nostra parte incosciente a fare proprio ciò che viene richiesto di non fare.
Il Cliente inconsapevolmente cancella il “non” e recepisce la frase nel senso opposto a quello che volevamo intendere. Evitiamo quindi di dire:
- “Non c’è sotto nessuna fregatura”;
- “Non voglio mentirle”;
- “Non voglio prenderla in giro”;
- “Non si preoccupi”;
- “Non voglio rubarle tempo”;
- “Non sono qui per vendere ad ogni costo”;
- “Questo prodotto/servizio non le darà problemi”;
- “Non voglio insistere”;
- Non usiamo espressioni che sfiduciano
“Voglio essere sincero con lei…”, “A lei devo dire la verità…”
Pensiero dell’interlocutore: Come posso fidarmi della sua sincerità se con gli altri mente?
“Con lei non posso dire una cosa per un’altra”
Pensiero dell’interlocutore: Come faccio crederle se con altri clienti si comporta diversamente?
- Al bando le frasi negative
- “Non le serve nulla?”
Frase da preferire: “Come posso esserle utile?” - “Non ho potuto venire prima”
Frase da preferire: “Ho fatto del mio meglio per raggiungerla prima possibile”
- “Non le serve nulla?”
- Evitiamo le autocelebrazioni gratuite
- “Offriamo prodotti di alta qualità…”
Pensiero dell’interlocutore: Chi lo dice, perché sono di qualità? - “Siamo leader…”
Pensiero dell’interlocutore: Chi lo dice? Perché siete così speciali? - “Abbiamo una grande esperienza…”
Pensiero dell’interlocutore: Quanti anni di esperienza avete, che risultati avete raggiunto per dire questo?
- Non facciamo considerazioni poco rispettose o giudicanti
- “Ha capito male lei…”
- “Lei ha torto…”
- “È stato lei a sbagliare…”
- Impieghiamo le parole “sì” invece che le parole “no”
- “Esigenza” al posto di “Problema” – sostituiamo qualcosa che si desidera con qualcosa di negativo;
- “Incontro” al posto di “Appuntamento” – diamo l’idea di un colloquio informale per rendere le persone più rilassate nei nostri confronti e metterle a proprio agio;
- “Referente commerciale” al posto di “Venditore” – l’espressione è meno commerciale e più relazionale;
- “Investimento” al posto di “Costo” – sostituiamo il concetto negativo di esborso con un’azione che, a lungo termine, ci ripagherà e ci farà guadagnare;
- “Dedicare” al posto di “Rubare” – meglio impiegare espressioni positive;
- “Guadagnare” al posto di “Risparmiare” – il guadagno ha un effetto immediato mentre spesso il risparmio è a lungo termine;
- “La contatto per…” al posto di “La disturbo per…” – Meglio proporsi come un’opportunità.
La mission di Josas, come specialisti del retail, è concludere trattative e capovolgere la percezione negativa che le persone hanno della figura professionale di agenti immobiliari. Josas non solo vende/affitta al cliente un locale commerciale, ma anche la soddisfazione di aver trovato il negozio che desiderava nella location giusta per la valorizzazione del suo brand.