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I 6 clienti “impossibili”: come identificarli e gestirli

19 Ottobre 2018

Sei in grado di cogliere le differenze tra i diversi tipi di clienti che incontri, per proporre soluzioni veramente efficaci e andare a segno?

Il cliente di oggi è informato su prodotti/servizi, confronta i prezzi da solo e desidera essere trattato in modo speciale, unico. Un bravo venditore, come un bravo commesso, deve riuscire a riconoscere il tipo psicologico che ha di fronte da come parla, da come tocca ed esamina la merce, da come si muove nello spazio di vendita e dalle sue eventuali obiezioni.

È essenziale cogliere, a prima vista, i bisogni e le ragioni che spingono una persona all’acquisto: un cliente infatti non è guidato solo da fattori concreti e utilitaristici nella scelta di un prodotto/servizio: decide anche in base a un’attrazione emotiva. Le motivazioni psicologiche sono cruciali nella decisione d’acquisto, per questo motivo nel corso di una vendita, o di una trattativa, è essenziale imparare a riconoscere chi abbiamo di fronte, per selezionare la strategia di comunicazione più adeguata da adottare. Proporre la soluzione più aderente ai bisogni espressi direttamente della persona con cui abbiamo a che fare può non essere sufficiente, dobbiamo cogliere anche i bisogni inespressi.

Prima di affrontare i 6 tipi psicologici più temuti, partiamo innanzitutto dal distinguere i 3 tipi base di cliente in relazione ai suoi obiettivi generali:

  1. CLIENTE CHE COMPRA PER SÉ
    È il cliente che acquista un certo prodotto o bene per soddisfare un bisogno o un desiderio immediato con prodotti d’uso e durata limitati.
    Come gestirlo: è possibile guidarlo sulla scelta di opzioni diverse purché queste rispondano alle sue necessità. Per individuare la soluzione più adatta il venditore deve cogliere il valore che il cliente attribuisce al prodotto e come intende utilizzarlo.
  2. CLIENTE CHE COMPRA PER RIVENDERE
    Questo cliente acquista essenzialmente per rivendere, quindi il suo scopo è quello di ottenere vantaggi economici futuri. Le sue potenziali obiezioni sono di natura economica, dettate essenzialmente dal margine di profitto che otterrà tra acquisto e vendita.
    Come gestirlo: piuttosto che sulle caratteristiche del prodotto/servizio in sé, il venditore dovrà puntare sull’incremento delle vendite derivante dalle caratteristiche commerciali del prodotto e dal grado di interesse che questo sia in grado di suscitare nei consumatori finali.
  3. CLIENTE CHE COMPRA PER DISTRIBUIRE
    Questo cliente è molto preparato sul prodotto e presta particolare attenzione alle caratteristiche e all’uso che intende fare del prodotto/servizio. Le sue obiezioni sono essenzialmente di tipo pratico e rispondono all’esigenza di trarre un reale vantaggio dai propri investimenti. Le soluzioni proposte devono pertanto soddisfare le sue esigenze concrete.
    Come gestirlo: il venditore deve conoscere il prodotto in maniera approfondita e deve padroneggiare anche le alternative messe in campo dalla concorrenza, per proporre un investimento di reale interesse.

 

Dopo aver individuato gli obiettivi delle 3 tipologie di base, possiamo concentrarci sui 6 tipi psicologici impossibili”.  Il comportamento del cliente, come di ogni persona, trova la sua origine in eventi legati al suo vissuto che ne orientano la personalità e i comportamenti.
Un giusto approccio alla vendita ci aiuta a trovare il canale comunicativo più adeguato e la soluzione giusta per ogni interlocutore.

meticolosoIL METICOLOSO

Identikit: manifesta un attaccamento all’ordine, alla perfezione e un’attenzione costante a dettagli, anche marginali, fino alla pignoleria. Generalmente si è documentato sull’oggetto della trattativa e fa sfoggio della sua competenza. È in perpetua ricerca di rassicurazione e deve essere sicuro di spendere i propri soldi (generalmente risparmiati nel tempo per questo scopo) nel modo giusto. Si prende il tempo necessario per leggere tutte le clausole contrattuali.

Grado di difficoltà: 4

Soluzione: per questo tipo di cliente, la competenza acquisita sul prodotto serve, certamente, a rispondere al suo bisogno di concretezza, ma anche per rassicurarlo sulla bontà della scelta. Per creare una situazione empatica e mettere il cliente a proprio agio, il venditore deve, innanzitutto, tranquillizzarlo sui vantaggi della proposta di vendita, rispondendo prima al suo bisogno di rassicurazione e poi alla necessità di approfondire i dettagli.

 

Tipi di Clienti: il meticoloso

L’AFFARISTA

Identikit: dà un’impressione di indifferenza e di freddezza verso il suo interlocutore; ama l’ordine e la precisione, comportamenti che esige anche dalla controparte. È rigido nei movimenti, dubbioso e perfezionista.  Desidera esclusivamente concludere affari con il massimo guadagno economico, per questo trascura i rapporti interpersonali, anche consolidati, mentre tende a memorizzare prezzi e sconti praticati. Sceglie solo dopo aver consultato molti fornitori, valutando il miglior rapporto qualità-prezzo. La sua critica spesso si limita a minare la fiducia dell’interlocutore, nel tentativo di abbassare il prezzo.

Grado di difficoltà: 3

Soluzione: con questo cliente è necessario stabilire un rapporto di “mezza distanza”, dove cortesia e cordialità siano presenti, ma senza troppa intimità. Ama accuratezza e regole, è pertanto importante che il venditore soddisfi queste necessità. Stimolare il suo interesse con novità e proposte personalizzate può aiutare a dimostrargli che il prezzo di vendita è largamente “ripagato” da una serie di vantaggi concreti e misurabili, come qualità, performance, durata, assistenza, ecc…

 

Tipi di Clienti: il meticolosoL’INDECISO

Identikit: è il cliente che non conosce il prodotto/servizio o che non sa valutarlo per cause dipendenti dalla sua personalità. È impreciso nell’esprimere i suoi bisogni o desideri ed esita nella scelta. Si fa consigliare dagli amici, familiari o dal partner pur di non dover prendere una decisione.

Grado di difficoltà: 3

Soluzione: nel primo caso è sufficiente chiarire le perplessità sulle performance del prodotto, sulla sua qualità e sul prezzo, cercando di individuare eventuali altre ragioni dell’indecisione. Il secondo caso è più difficile da gestire, perché l’indecisione è dovuta non alla mancanza di elementi informativi, ma ad uno stato di insicurezza generale. In questo caso occorre guadagnarsi la fiducia dell’interlocutore con informazioni, trasparenza, tono rassicurante e focus sulla persona.

 

Tipi di Clienti: il meticolosoIL DIFFIDENTE

Identikit:  prevenuto e convinto che gli altri vogliano raggirarlo, truffarlo o sfruttarlo. Generalmente non agisce sotto lo stimolo di prove concrete ma in base a preconcetti. Spesso ha vissuto in prima persona, o per sentito dire, una brutta esperienza e ora vuole essere sicuro di potersi fidare.

Grado di difficoltà: 5

Soluzione: il venditore deve rispondere su due livelli alle obiezioni del soggetto diffidente: da un lato fornendo dati chiarificatori e dall’altro rassicurando la parte irrazionale del cliente. Occorre argomentare, con dimostrazioni pratiche e concrete, le caratteristiche e i vantaggi dei prodotti o servizi, usare una comunicazione trasparente, onesta e autentica, fornire la massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali e tempistiche). È bene evitare di insistere ed evitare di dare l’impressione di avere fretta di concludere la vendita, sollecitando decisioni.

 

Tipi di Clienti: il meticolosoL’AGGRESSIVO

Identikit: l’individuo aggressivo tende a reagire agli ostacoli in modo, tendenzialmente, “energico“.
La sua reazione spesso deriva dalla sua completa impreparazione tecnica. Si tratta quindi di una reazione difensiva.

Grado di difficoltà: 5

Soluzione: l’impulso di un venditore che si trovi di fronte a un cliente aggressivo potrebbe essere una manifestazione di risentimento. Questa reazione, anche se liberatoria per il venditore, indurrà un inasprimento dei toni. Questo tipo di persona va invece gestita delicatamente: è necessario lasciarla parlare e non ribattere immediatamente. L’aggressività nasce dalla necessità di superare un ostacolo, pertanto il venditore dovrà comportarsi in modo da non essere percepito come tale. Così facendo si creano le condizioni per essere visti come soggetti non minacciosi, innocui e gestibili con agio. In realtà il venditore deve mantenere la situazione sotto controllo e, quando sarà il momento, dovrà argomentare con delicatezza cercando di illustrare in maniera chiara i vantaggi della sua offerta.

 

Tipi di Clienti: il meticolosoIL POLEMICO

Identikit: per natura è incline alla discussione. Non è necessariamente aggressivo, ma fa spesso valere il suo punto di vista, quasi sempre in contrasto con l’interlocutore. Pone diverse obiezioni non sempre pertinenti.

Grado di difficoltà: 4

Soluzioneascoltare con attenzione le sue obiezioni senza interrompere, per far percepire al cliente l’interesse verso la sua opinione e generare fiducia. Accogliere l’obiezione e porre domande aperte per capire cosa realmente blocca il cliente dall’acquistare il prodotto/servizio. Rispondere in modo efficace dopo aver raccolto i dettagli sulle perplessità espresse. Per questo ultimo punto, è bene aver preparato in precedenza delle risposte alle obiezioni tipiche, in modo da avere già delle argomentazioni pronte o adattabili da proporre.

Dati, analisi e ricerche per conoscere e capire il cliente sono fondamentali ma, allo stesso tempo, è vitale non rimanere “vittime” dei numeri. Il contatto umano, guardarsi negli occhi, ascoltare l’altro e rispondere concretamente ai suoi bisogni sono ancora i modi migliori per ogni venditore per avere successo con i propri clienti.

Josas, da sempre, opera per la creazione di valore mettendo al centro la persona, nel rispetto dell’etica del lavoro e dell’integrità aziendale.
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